Продажи с помощью телефонии

В сфере интернет-продаж телефония занимает ключевое место. Это не только надежный способ коммуникации, но и способ получить хорошую базу клиентов. Иногда продажи напрямую зависят от того, как работает телефония вместе с call-трекингом.

Итак, как должна быть настроена телефония:

- номер клиента определяется;

- все разговоры записываются;

- предусмотрено общение с сотрудниками в call-центре;

- в CRM можно фиксировать информацию о клиенте;

- возможность оформления заказа;

- операторы работают только с принятыми заявками;

- присутствует веб-аналитика ресурса;

- оценивается трудоспособность сотрудников.

Первая составляющая эффективности телефонии

Есть составляющие, которые телефонию делают более эффективной. Первая составляющая call-трекинг. Очень важно правильно указать свой номер телефона. Бывает множество случаев, когда не хватает цифр или же в объявлении не правильно отображается номер и тогда к вам невозможно дозвониться. Кроме того, вместе с call-трекингом связаны системы веб-аналитики, и благодаря ним можно отслеживать статистику.

Динамические трекинги могут с точностью сегментировать клиента и предоставить ему нужного оператора. Иногда может дойти до того, что по ключевому слову можно определить тип клиента и соединить его с оператором, который более подходит.

Существуют сервисы, с помощью которых можно посмотреть статистику сайта. Один из них CoMagic.

Вторая составляющая эффективности телефонии

Вторая важная составляющая – это call-центр. Если у вас настроена контекстная реклама или активно идет продвижение, то, конечно же, в ваших интересах принять все входящие звонки. Они могут быть пропущены по многим причинам, например, долгое ожидание на линии, игнорирование звонков менеджерами, вследствие недостатка операторов. Иногда нужен даже дополнительный временный оператор, который сможет отвечать на звонки после рабочей смены и даже в выходные особенно в «горячи» сезон.

У всех менеджеров должен быть скрипт телефонного разговора и подготовленные ответы на трудные вопросы. Если каждый раз менеджер будет переводить звонок на других сотрудников или отключатся для уточнения вопроса, то клиент может отказаться от сотрудничества.

Нужно постоянно следить за эффективностью работы команды. В случае, когда звонки не принимаются, нужно предусмотреть их перевод на главного. При частых подобных случаях нужно вводить для менеджеров коефициенты эффективности работы, проводить личные беседы.

Все заявки, которые вчера поступили лучше всего обрабатывать до 12 часов. Кто нарушает срок, того нужно штрафовать. Многие проверяют эффективность работы персонала с помощью прослушивания - Call Scoring.

CRM-система – это последняя важная составляющая. С ее помощью можно настроить аналитику и она четко даст понять, как конвертировать лид в клиента. Такая система поможет интегрировать АТС, и можно будет совершать звонки в один клик. К каждому звонку можно добавлять метки или вносить разную информацию. Все звонки можно прослушивать в «Моих звонках».

Если вы целенаправленно продвигаетесь, то отвечать нужно на каждый звонок. Для этого важно сразу настроить все этапы обработки звонка, запустить аналитику и постоянно следить за процессом. Так, эффективность бизнес процессов может возрасти и клиенты к вам снова вернутся.